Interview

Die Zukunft von Postdienstleistungsunternehmen

Escher veröffentlichte vor kurzem seine Umfrage zur Zukunft von Postdienstleistungsunternehmen (Future of Posts) 2020. Wir sprachen mit Rodrigo Medgenberg, dem Chief Sales Officer von Escher, über die wichtigsten Ergebnisse.

Was sind die größten Wachstumsbereiche bei den Postdienstleistungsunternehmen?

Ähnlich wie in den vergangenen Jahren investieren Dienstleister in Effizienzsteigerungen im Bereich der Postzustellung und in eine stärkere Kundenbindung. Seit Paketzustellungen und Internethandel einen größeren Teil des Zustellungsvolumens ausmachen, stützen sich viele Dienstleister verstärkt auf Technologie. Investitionen in E-Commerce-Lösungen und eine Verbesserung der grenzüberschreitenden Abwicklung des Internethandels sollen dazu beitragen, die ergeizign Wachstumsziele zu erreichen.

Werfen wir zunächst einen Blick auf die Technologie, die von den Dienstleister als wichtigstes Investitionsziel eingestuft wurde. Dieser Bereich birgt gewaltige Wachstumschancen. Unsere Umfrage zur Zukunft der Postdienstleister (Future of Posts Survey) ergab, dass 52 % der Postunternehmen Datenanalysen nutzen, während 17 % die Einführung der Datenanalyse innerhalb der nächsten 12 Monate planen. Datenanalyse ermöglichen zeitnahe Anpassungsmassnahmen.

Der zweitgrößte Wachstumsbereich ist mit dem Internethandel verbunden: 87 % der Postdienstleister planen, das im Zuge des wachsenden Internethandels zunehmende Paketaufkommen u.a. durch folgende Anpassungmassnahmen zu bewältigen:

  • mehr Automatisierung
  • Umsetzung neuer Strategien und Dienstleistungen
  • Steigerung der Abwicklungskapazität u.a. durch Personalabbau
  • Investitionen in Verbesserungen der Zustellung im Bereich der letzten Kilometer

Wenn wir über den Internethandel sprechen, dürfen wir den grenzüberschreitenden Internethandel nicht vergessen, den unsere Umfrage als den zweitwichtigsten Investitionsbereich ermittelte. Die grenzüberschreitende Zustellung bringt ihre eigenen Herausforderungen mit, vor allem die Echtzeit-Veranschlagung von Steuer- und Zollabgaben. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beim grenzüberschreitenden Internethandel sehen die Dienstleister vor allen Dingen die Notwendigkeit, Kunden über im Voraus fällige Steuer- und Zollabgaben sowie weitere fällige Kosten vor dem Kauf zu informieren.

Können Sie etwas mehr dazu sagen, wie Dienstleister künstliche Intelligenz (KI) nutzen können?

Sicher. Wie bereits eingangs angedeutet, verbessert KI die Produktivität und Profitabilität der Dienstleister. Innovationen wie KI können Postdienstleistern helfen, ihren Betrieb und die Leistungsfähigkeit ihrer Filialen in allen Postnetzwerken in dreierlei Hinsicht zu optimieren:

  1. Kostenreduzierung: KI kann Filialen dabei unterstützen, die täglichen Spitzenzeiten zu ermitteln und die Personalpläne entsprechend zu koordinieren. KI ermöglicht weiterhin herauszufinden, in welchen Bereichen weitere Mitarbeiterschulungen erforderlich sind. Durch die Optimierung von Personalplänen und die Sicherstellung bedarfsgerechter Schulungen für alle Mitarbeiter können Dienstleister letztlich Geld sparen, für die Umsetzung ihrer Ziele investieren können.
  2. Verkaufssteigerung: Dienstleister liefern täglich Millionen Briefe und Pakete aus und nutzen dazu ein Netzwerk, das Millionen Transaktionen gleichzeitig durchführt. Dabei werden bereits riesige Datenmengen gesammelt. Diese Daten werden jedoch kaum analysiert oder in irgendeiner Weise nutzbringend interpretiert. KI gibt Postdienstleistungsunternehmen die Instrumente an die Hand, mit denen sie Daten extrahieren und damit zusätzliche Einnahmequellen ermitteln können.
  3. Verbesserung der Kundenerfahrung insgesamt: Im Rahmen der Analyse des Kundenverkehrs in den Filialen und der Ermittlung verbesserungswürdiger Bereiche kann KI die besten Optionen für die Erweiterung von Dienstleistungen, wie Abhol-und Aufgabestationen (Pick-up- und Drop-off-Points) und Selbstbedienungsstationen ermitteln. Datenanalysen helfen Postdienstleistern, den Geschäftsbetrieb zu rationalisieren und letztlich die Kundenzufruedenheit zu verbessern.

Wie hat sich COVID-19 auf die Postbranche ausgewirkt?

Über 43 % der Postfilialen aller Regionen haben während der Pandemie einen deutlichen Anstieg des Paketvolumens verzeichnet, insbesondere auf dem  Inlandsmarkt. Unsere Umfrage ergab auch, dass 83 % der Dienstleister neue Lösungen und Verfahrensweisen einführten, um sich an die neuen Umstände anzupassen. Diese neuen Lösungen werden wahrscheinlich in eine weitere Digitalisierung der Verkaufsstellen-Kanäle münden.

Ich denke, wir werden stärker digitalisierte Verkaufsstellen-Kanäle sehen, zum Beispiel Selbstbedienungsstationen und Smartphone Apps. Während 60 % der befragten Dienstleister bereits Selbstbedienungsstationen und Verbraucher-Apps nutzen, ist damit zu rechnen, dass diese Zahl in den nächsten ein bis zwei Jahren steigen wird.

Selbstbedienungsstationen geben Kunden die Möglichkeit, Postsendungen außerhalb der Spitzenzeiten oder erst nach dem Ende der Öffnungszeiten abzuholen und abzugeben und damit den näheren Kontakt mit anderen Kunden in den Filialen während der Öffnungszeiten zu vermeiden.

Abhol- und Abgabestationen können darüber hinaus auch von Drittanbietern, wie Einkaufszentren oder Verbrauchermärkten, für die Abholung und Abgabe von Sendungen zur Verfügung gestellt werden. Wie schon bei den Selbstbedienungsstationen können Dienstleister durch zusätzliche Abhol- und Abgabestationen Kunden weitere Möglichkeiten eröffnen, Postdienstleistungen außerhalb der traditionellen Postfilialen in einem breiteren zeitlichen Verfügungsrahmen zu nutzen. Unsere Umfrage zur Zukunft von Postdienstleistern (Future of Posts Survey) ergab tatsächlich, dass 48 % der Postdienstleister planen, in den kommenden fünf Jahren externe Abhol- und Abgabestationen einzurichten.

Wie können Dienstleister angesichts des wachsenden Internethandels die Herausforderungen der letzten Zustellungskilometer (Last Mile) meistern?

 Die sogenannte „letzte Meile“ steht in dem Ruf, ineffizient und teuer zu sein.  Eine aktuelle Studie von Frost & Sullivan prognostiziert, dass die globalen Logistikausgaben in diesem Jahr 9,5 Billionen Euro erreichen werden. Davon entfallen 40 % auf die letzten Zustellungskilometer.  Vor diesem Hintergrund überrascht es nicht, dass 58 % der Dienstleister die letzten Zustellungskilometer als den wichtigsten logistischen Aspekt des Internethandels bezeichneten. Um eine bestmögliche Kundenzufriedenheit auf den letzten Kilometern sicherzustellen, können Postdienstleister die letzten Kilometer des Zustellungsnetzwerks lokaler gestalten oder „verkürzen“, indem sie ihre logistische Kette mehr auf regionale Abwicklungsstrategien abstellen statt am traditionellen Zentrallager-Modell festzuhalten.

Eine weitere Möglichkeit, sichere und zuverlässige Zustellungen beim ersten Mal zu garantieren, sind technologiegestützte, flexible Zustellungsoptionen. Optionen wie intelligente Schließfächer und Smart-Briefkästen ermöglichen maßgeschneiderte Zustellungsprozesse. Beides funktioniert in beide Richtungen und eröffnet Kunden die Möglichkeit, Abholungen und Abgaben per Smartphone zu arrangieren. Zustellungen an Paketschließfächer und Briefkästen sind wünschenswert, da an der Türschwelle hinterlegte Sendungen als fehlgeschlagene oder unvollständige Zustellungen eingeordnet werden.

Wenn Sie mehr über die aktuellen Technologieangebote für Dienstleister von Escher erfahren möchten, besuchen Sie www.eschergroup.com.

Quelle: www.eschergroup.com

Rodrigo Medgenberg, CSO von Escher

Rodrigo Medgenberg, Chief Sales Officer für Escher, leitet die globale Vertriebs- und Marketingabteilung des Unternehmens. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung in der Geschäftsoptimierung bei Finanzdienstleistern und Technologieunternehmen.

Foto “head”: 123RF / Andriy Popov