So beugt der Online-Handel Rücksendebetrug vor

Retouren erreichen in der Weihnachtszeit Rekordniveau

Der Paketbote klingelt, der Inhalt wird als Geschenk verpackt und an Weihnachten ausgepackt – nur um Wochen später wieder zurückgeschickt zu werden. Für den Online-Handel beginnt dann die eigentliche Hochsaison: die der Retouren. Dabei gehen längst nicht nur echte Fehlkäufe zurück. Weniger bekannt ist das Ausmaß des Betrugs rund um Rücksendungen. Für die Branche ist der finanzielle Schaden erheblich – und der Handlungsbedarf akut.

Mehr Aufwand. Mehr Kosten. Mehr Umweltbelastung.

Rund um Weihnachten erreichen die Rücksendungen voraussichtlich einen neuen Höchststand. Etwa 550 Millionen Pakete dürften nach Schätzung einer Forschungsgruppe der Universität Bamberg in diesem Jahr retourniert werden – ein Rekordwert für Deutschland, das damit europaweit die höchste Retourenquote aufweist. Jeder Rückversand verursacht zusätzliche Transportwege, Verpackungsmüll und Kosten. Kommt eine Betrugsmasche hinzu, steigt der finanzielle Schaden für die Ecommerce-Branche noch.

Bei fast jedem fünften: Wenn das Widerrufsrecht zur Einladung wird

Die eigentliche Brisanz liegt nicht in der Fehlentscheidung für ein Geschenk, sondern im gezielten Ausreizen des Widerrufsrechts. Demnach können Verbraucher prinzipiell innerhalb von 14 Tagen ohne Begründung vom Kauf zurücktreten (§ 355 BGB). Ein Beispiel für das Ausnutzen der verbraucherfreundlichen Regelung sind etwa Konsumentinnen und Konsumenten, die das Kleid vor Weihnachten bestellen, dieses am Abend tragen und anschließend zurücksenden.

Eine Studie der Universität Bamberg zeigt, wie verbreitet dieses Verhalten ist: Fast jeder fünfte (17,8 Prozent der Befragten) gibt an, die Widerrufsmöglichkeit bereits bewusst zu ihren Gunsten genutzt zu haben. Dabei bestehen jedoch große Unterschiede zwischen den Branchen. Am verbreitetsten ist der Betrug im Fashion-Bereich, der eine zirka doppelt so hohe Prozentzahl an Betrugsfällen verkraften muss. Es folgen der Freizeit- und Electronics-Bereich. Der gewichtete Missbrauchsanteil an allen Retouren liegt bei 3,6 Prozent.

Vom Graubereich zum kriminellen Betrug

Neben diesem moralischen Graubereich existiert klar krimineller Retourenbetrug. Dazu zählen die Rückgabe gestohlener oder gefälschter Ware, Erstattungen bei falschen Händlern oder der Einsatz gestohlener Zahlungsmittel. Branchenkennerinnen und -kenner zählen Rückgabemissbrauch inzwischen zu den häufigsten Betrugsformen im Einzelhandel. Die Schäden gehen in die Milliarden. Doch es fehlt an belastbaren Zahlen, da viele Unternehmen die Verluste nicht öffentlich machen.

“Für Online-Shops ist es heute unverzichtbar, sich stetig über die aktuellen Trends im Betrugskontext zu informieren und zu verstehen, mit welchen neuen Technologien wir diesen differenziert begegnen können.”, sagt Frank S. Jorga, Founder & Co-CEO der WebID Group.

Betrugsversuche verhindern, ohne Kundenverlust – geht das?

Erste Online-Shops haben Gebühren für die Rücksendungen eingeführt, um das Bestellen ohne tatsächliche Kaufabsicht zu begrenzen. Doch ist der Spielraum hier begrenzt. Wer Rückgaberichtlinien verschärft, riskiert, ehrliche Kundinnen und Kunden zu verunsichern – etwa durch die Sorge vor abgelehnten Rücksendungen oder zusätzlichen Gebühren. Beides kann zu Vertrauensverlusten und sinkenden Verkaufszahlen führen. Die zentrale Frage lautet also: Wie lässt sich Rückgabebetrug vorbeugen, ohne die Kundenbeziehung zu beschädigen?

Was tun: Technologische Möglichkeiten nutzen!

Ein großes und häufig noch ungenutztes Potenzial in der Nutzung datenbasierter Technologien. Auffällige Muster – etwa ungewöhnlich hohe Warenkörbe, extrem häufige Retouren oder Abweichungen zwischen Zahlungs- und Lieferdaten – lassen sich heute gezielt analysieren. Moderne Betrugspräventionssoftware, KYC-Verfahren und Verhaltensanalysen ermöglichen es, Risiken gezielt zu identifizieren und schnell zu reagieren. Insbesondere für hochpreisige Produkte eigenen sich Identifikationsprüfungen, welche Online-Händler heute einfach digital durchführen können. “Entscheidend ist, dass Händler transparent kommunizieren und verhältnismäßig vorgehen”,  resümiert Jorga.

Fazit: Missbrauch klar benennen!

Zwischen gutgläubiger Rückgabe und kriminellem Betrug liegen viele Abstufungen. Gleichzeitig steigt die Gesamtzahl der Retouren weiter an. Wer im Onlinehandel langfristig erfolgreich sein will, muss den Mut haben, das Widerrufsrecht zu schützen, ohne es auszuhöhlen – und Missbrauch klar zu benennen. Denn Vertrauen ist die wichtigste Währung im digitalen Handel. Und sie lässt sich nicht unbegrenzt retournieren.

Quelle: www.webid-solutions.com