Wie Postdienstleister die letzte Meile verbessern können

Autor: Rory O'Connor ist Gründer und CEO von Scurri

Steigende Kosten, wachsende Komplexität und höhere Serviceerwartungen stellen Postdienstleister vor große Herausforderungen. Um die Bedürfnisse ihrer stark wachsenden E-Commerce-Kundschaft im KMU-Segment zu erfüllen, wird die Zusammenarbeit mit Partnern unerlässlich.

Nationale Postunternehmen stehen seit über 20 Jahren im Fokus von Innovationsratschlägen. Der Grund: Schon früh zeichnete sich das Ende traditioneller Postzustellungen ab. Gleichzeitig begann das Internet den Handel grundlegend zu verändern – insbesondere nach dem Einbruch des stationären Einzelhandels in den frühen 2000er-Jahren.

Seither zeigt sich immer wieder: Viele dieser Empfehlungen waren teuer und nur schwer umzusetzen. Manche erwiesen sich als schlicht falsch, andere führten zu zusätzlicher Komplexität, obwohl das eigentliche Ziel die Vereinfachung von Prozessen war.

Mittlerweile variiert die Geschwindigkeit der Postdienstleister, mit der sie ihre Innovationen vorantreiben erheblich.  Pauschale Empfehlungen lassen sich daher kaum noch aussprechen. Das erschwert das Management kontinuierlicher Innovation erheblich. Gleichzeitig hat der Wettbewerb ein hohes Maß an Servicequalität erreicht. Viele Postbetreiber sind deshalb gezwungen, ihre Positionierung grundlegend zu überdenken – insbesondere im Hinblick darauf, in welchen Bereichen sie mit ausreichender Skalierung noch profitabel agieren können.

Positiv lässt sich festhalten: Die meisten Postbetreiber verfügen über eine treue Kundschaft im E-Commerce-Segment kleiner und mittlerer Unternehmen. Solange die angebotenen Leistungen besser sind als alternative Lösungen, bleiben diese Kunden in der Regel auch loyal. Durch eine enge Zusammenarbeit mit den Postdienstleistern können KMU ihre Logistik effizient gestalten. Das ist ein entscheidender Vorteil im stark umkämpften Onlinehandel.

So selbstverständlich es auch klingt: Das Angebot für diese Zielgruppe muss eigenständig überzeugen und sich klar vom Wettbewerb abheben. Postunternehmen dürfen nicht darauf bauen, dass andere Leistungen ihres Portfolios sie automatisch vor dem Wettbewerb schützen.

Ein zentraler Bestandteil der digitalen Transformation von Postunternehmen muss daher der E-Commerce-Branche gewidmet sein. Diese ist auf verlässliche Zustelldienste angewiesen – sowohl für die Lieferung vom Händler an den Endkunden als auch für internationale Sendungen, die auf eine reibungslose letzte Meile angewiesen sind.

Der Druck wächst, Services zu entwickeln, die weit über das hinausgehen, was noch vor fünf Jahren als Standard galt. Gefragt sind nicht nur schnellere und zuverlässigere Zustellungen, die den gestiegenen Erwartungen der Unternehmen besser entsprechen. Auch die Nachhaltigkeit rückt seit geraumer Zeit in den Fokus: von der Reduktion des CO2-Fußabdrucks beim Einsatz der Fahrzeugflotten bis hin zur Verringerung der Rücksendungen.

Die Frage liegt nahe: Warum bauen Postunternehmen nicht einfach eigene, durchgängige end-to-end E-Commerce-Lösungen für KMU auf? In der Praxis spricht jedoch vieles dagegen. Solche Systeme sind selten skalierbar und mit hohem Aufwand verbunden. Hinzu kommt, dass die dafür nötigen internen Ressourcen meist fehlen. Schließlich handelt es sich um ein komplexes, spezialisiertes Aufgabenfeld, dessen Aufbau und laufende Betreuung hohe Kosten verursacht.

Deutlich sinnvoller ist die Zusammenarbeit mit Partnern. Denn es gibt inzwischen spezialisierte Anbieter, die genau auf diesen Service fokussiert sind. Sie agieren in einem wettbewerbsintensiven Markt, der sowohl attraktive Preise als auch ein breites Leistungsportfolio garantiert. So lassen sich etwa beim Check-out maßgeschneiderte Zustelloptionen für unterschiedliche Kundengruppen integrieren. Diese Unternehmen verfügen über leistungsfähige Software mit intelligenten Logik-Engines, die helfen, die Komplexität im Zustellmanagement zu reduzieren – vor allem durch eine effektive Kostenkontrolle und die Beseitigung von Prozessineffizienzen. In der Regel zielen solche Partner darauf ab, die Versandkosten um bis zu 10 % zu senken. Mithilfe spezialisierter Software können Postunternehmen außerdem die Zeit für die Sendungserstellung um bis zu 50 % reduzieren.

Bei internationalen Sendungen profitieren Partnerlösungen von einem besonders breiten Netzwerk an Zustelldiensten. So kann bei Bedarf der Carrier flexibel gewechselt werden, um eine durchgehend hohe Servicequalität sicherzustellen. Gleichzeitig bleibt die Marke des Versandunternehmens über alle Phasen der Zustellung hinweg präsent.

Zudem liefern Partner die notwendigen Daten, um Prozesse zu überwachen und gezielt zu optimieren. Dazu gehören Auswertungen, die nach Sendungsvolumen der einzelnen Carrier, den jeweils genutzten Services und Optionen, nach Wachstumsmärkten sowie der Leistungsfähigkeit einzelner Zustelldienste aufgeschlüsselt sind. Dabei bieten sie den entscheidenden Vorteil, dass auch im ausgelagerten Modell die Postunternehmen die volle Kontrolle über die Kundenbeziehung behalten. Bei einer Zusammenarbeit mit nur einem einzelnen 3PL-Dienstleister (Third-Party Logistics) hingegen geht dieser direkte Zugang in der Regel verloren.

Partnerlösungen bieten standardmäßig fortschrittliche Tracking-Funktionen, die durch individualisierbare, markeneigene Versand- und Statusbenachrichtigungen sowohl die Kundenbindung stärken als auch sogenannte WISMO-Anfragen („Where is my order?“ – “Wo ist meine Lieferung”) deutlich reduzieren. Die Anzeige eines voraussichtlichen Lieferdatums hilft zudem, Unsicherheiten bei der Bestellung abzubauen. Gleichzeitig ergeben sich daraus wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten nach dem Kauf – eine wichtige Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen.

Fazit:

Die anhaltenden Entwicklungen in der Branche deuten klar darauf hin, dass E-Commerce-Sendungen für Postunternehmen auch künftig höchste Priorität haben werden. Investitionen in den Ausbau von Zustellservices bleiben daher essenziel. Auch die Zusammenarbeite mit Partnern ist vor dem Hintergrund der hohen Erwartungen der Endkunden gerechtfertigt. Denn Partner haben den entscheidenden Vorteil, sämtliche relevanten Services als integrierte Lösung anzubieten – von flexiblen Versandoptionen über Auswahlmöglichkeiten im Bestellprozess und Sendungsverfolgung bis hin zur Reduzierung von Retouren und datenbasierten Einblicken.

Quelle: www.scurri.com

Über den Autor:

Rory O’Connor ist Gründer und CEO von Scurri, einer Liefermanagement-Plattform, die Bestell-, Versand- und Lieferprozesse für Online-Händler optimiert. Als anerkannter E-Commerce-Experte spricht er regelmäßig auf internationalen Technologiekonferenzen. Zuvor sammelte er umfassende Erfahrung in leitenden Vertriebs-, Marketing- und Technologiepositionen bei Unternehmen wie Waterford Wedgwood, AOL und Carphone Warehouse. Rory O’Connor besitzt mehrere akademische Abschlüsse in Wirtschaft und Marketing, darunter einen MBA des Henley Management College der Universität Reading/UK.