Retouren leicht gemacht: So steigert effizientes Management die Kosteneffizienz im E-Commerce!

Zeit ist Geld – für Retouren- und Reklamationsprozesse im Online-Handel gilt dieser Satz in besonders hohem Maße. Viele Händler sehen das Retourenmanagement allerdings als notwendiges Übel an, das vor allem für Zusatzkosten sorgt – und sparen dabei häufig an der falschen Stelle. Im Gegenteil: Ein schlechtes Retourenmanagement treibt die Kosten in mehreren Dimensionen in die Höhe. Zudem schädigt es die Kundenbeziehung sowie Reputation und Markenimage. 

Boris von Brevern – Gründer, Geschäftsführer der Hamburger BORIS Consulting GmbH und Experte für innovative Omnichannel-Lösungen für den Handel – weiß, dass schnelle, effiziente Lösungen für das Retourenmanagement Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens nachhaltig stärken. Der Name seines Unternehmens bedeutet Buy Online Return in Store und verweist damit nicht nur auf den Gründer, sondern auch auf einen wichtigen Touchpoint der Customer Journey. Hier erklärt er die Folgen schlechten Retourenmanagements und das Potenzial, das in ihrer Optimierung liegt.

Customer Journey als ganzheitlicher Prozess – inklusive Retourenmanagement

Die Customer Journey – die Reise des Kunden – beschreibt alle Touchpoints zwischen einem Kunden und einem Unternehmen. Sie beginnt mit dem ersten Gedanken des Kunden, ein Produkt zu kaufen, umfasst den gesamten Kaufprozess sowie die Entscheidung, dieses Produkt zu behalten oder es zu retournieren.

Den zuletzt genannten Punkt vernachlässigen viele Online-Händler und versuchen ausgerechnet bei der Gestaltung ihrer Reklamations- und Retourenprozesse Geld zu sparen. Eine lange Bearbeitungszeit von Retouren führt auf Kundenseite nicht nur zu Unzufriedenheit, sondern zwangsläufig auch dazu, dass der Kunde immer wieder Kontakt zum Händler aufnimmt und nachfragt, wo seine Retoure und seine Rückerstattung bleiben. Dieser Kundenkontakt verursacht Extrakosten, die durch eine schnelle Bearbeitung von Retouren vermieden werden können.

Noch wichtiger: Kunden, die mit der Abwicklung von Retouren unzufrieden sind, werden sich sehr schnell überlegen, ob sie nochmals bei diesem Anbieter kaufen oder zu einem anderen Händler wechseln.

Lange Bearbeitungsfristen für Retouren – in mehreren Dimensionen kostenintensiv

Zusätzliche Kosten entstehen durch eine schleppende Bearbeitung von Reklamationen und Retouren in mehreren Dimensionen:

Direkte Kosten sind die Folge unproduktiver Prozesse, die zu langen Bearbeitungszeiten für Retouren führen. Hierdurch gelangt ein retourniertes Produkt erst spät wieder in den Verkaufsprozess. Vor allem bei saisonalen Angeboten wie beispielsweise Modeartikeln können daraus hohe Umsatz- und Gewinneinbußen entstehen.

Zusätzlich beeinflusst ein schlechtes Retourenmanagement Kundenzufriedenheit und Kundenbindung negativ. Wenn sich Kunden aufgrund langer Bearbeitungsfristen für einen anderen Anbieter entscheiden, verlieren Händler zusätzlich die Customer Acquisition Costs, die sie aufgewendet haben, um neue Kunden anzusprechen und idealerweise langfristig an ihr Angebot zu binden.

Durch Kundeneinschätzungen auf Bewertungs- und Vergleichsportalen sprechen sich schlechte Retourenerfahrungen schnell herum. Untersuchungen zufolge wechseln rund 70 bis 90% der Kunden den Händler, wenn sie mit der Bearbeitung ihrer Retouren nicht zufrieden sind. 70% der Kunden mit Kaufabsicht schließen den Kauf nicht ab, wenn sie eine schlechte Retourenrezension lesen oder durch den Shop kein einfacher Retourenprozess angeboten wird.

4 Gründe, aus denen Online-Händler ihre Retourenprozesse optimieren sollten

Die folgenden 4 Gründe sprechen dafür, Schnelligkeit und Kundenfreundlichkeit von Retourenprozessen im Unternehmen nachhaltig zu optimieren und auch das Aufkommen von Retouren zu reduzieren.

1. Bis zu 90% der Kunden bestellen nach negativen Erfahrungen mit der Retourenabwicklung nicht erneut bei diesem Online-Händler.
2. Durch lange Bearbeitungszeiten und die verzögerte interne Einlagerung retournierter Produkte entstehen Wertverluste, die sich bei Modeartikeln in einer Saison auf 20 bis 50% belaufen können.
3. Negative Bewertungen von Reklamations- und Retourenprozessen schrecken potenzielle Kunden ab und ziehen Umsatzverluste nach sich. Schätzungen zufolge entscheiden sich bis zu 70 % der potenziellen Kunden gegen einen Kauf, wenn ein Unternehmen in diesem Bereich schlechte Bewertungen erhalten hat.
4. Schlechtes und langsames Retourenmanagement erhöht die Anzahl der Kundenanfragen. Hierdurch entstehen Zusatzkosten für den Kundenservice, die sich pro Anfrage bis zur finalen Klärung auf bis zu 15 Euro addieren können.

Kommunikation und Information – entscheidend für den Erhalt der Kundenbeziehung

In der Praxis sind Retouren im Online-Handel nicht vermeidbar – viele Kunden kalkulieren von vornherein damit, dass sie einen Teil ihrer Bestellungen zurücksenden werden. Durch klare Kommunikation und transparente Informationen lassen sich jedoch Störungen der Kundenbeziehung durch ein verfehltes Retourenmanagement vermeiden.

In der Regel kennen Kunden die Prozesse rund um die Rücksendung eines Produktes nicht und ärgern sich lediglich, wenn der Kaufpreis erst spät auf ihr Konto rückerstattet wird. Vertrauensbildend wirken hier vor allem Informationen über den Status der Retoure, die sich auf digitalem Wege leicht vermitteln lassen.

Reibungsloses Retourenmanagement durch digitale Technologien

Digitale Technologien unterstützen ein kundenfreundliches Retourenmanagement in hohem Maße. Zudem tragen sie durch vertiefte Analysemöglichkeiten dazu bei, das Aufkommen an Retouren insgesamt zu reduzieren, wovon durch die Verminderung von CO2-Emissionen auch die Umwelt profitiert.

Automatisierte Rücksendeetiketten und digitale Trackingsysteme mit Echtzeitbenachrichtigungen für die Kunden sind heute im Retourenmanagement vieler Unternehmen Standard. Retourenportale wie 8returns, pagano, returnless, Seven Senders, Trusted Returns und shipcloud können hier einen Vorteil schaffen. Händlern bieten sie eine digitale Plattform für die Abwicklung von Retouren an, die direkt in die Webseite oder den Onlineshop des Händlers eingebunden wird. Durch strukturierte Retourenprozesse und zahlreiche Analysefunktionen zur Ermittlung von Retourengründen können sie zusätzlich einen wesentlichen Beitrag für höhere Kundenzufriedenheit, optimierte Prozesse und die Minimierung von Retouren leisten.

Die Auswertung der Retourengründe ermöglicht, Optimierungen anzustoßen, durch die sich die Retourenquote und die Kosten für das Retourenmanagement senken lassen. Hierzu gehören beispielsweise Qualität, verbesserte Artikelbeschreibungen und Bilder, Unterstützung bei der Größeneinschätzung und transparente Kommunikation.

Fazit: Effizientes Retourenmanagement – im Online-Handel unverzichtbar

Am besten wäre es natürlich, Retouren zu vermeiden – realistisch ist dieses Ziel im Online-Handel jedoch nicht. Trotzdem gibt es viele Maßnahmen, mit denen Online-Händler ihre Retourenquote reduzieren können.

Ein gut aufgestelltes Retourenmanagement ist im Online-Handel daher unverzichtbar und ein wichtiger Wettbewerbsfaktor in einem hart umkämpften Markt. Händler senken hierdurch ihre Kosten. Gleichzeitig stärken sie damit ihr Markenimage und sorgen dafür, dass ihre Kunden glücklich sind.

Kurzinfos zum Autor Boris von Brevern:

Nach über 2,5 Jahren erfolgreicher Soloselbständigkeit gründete Boris von Brevern die BORIS Consulting GmbH (Buy Online Return In Store) in Hamburg. Als Eigentümer und Mastermind des Unternehmens zeichnet er sich durch Zielorientierung, Leidenschaft zum Handel und Lebensfreude aus, was die Grundlage für seinen beruflichen Erfolg bildet. Boris von Brevern ist ein anerkannter Kenner seiner Branche, der mit seinen Ideen und Visionen Maßstäbe am Markt setzt, immer mit dem Fokus auf den Endkunden. Mit dem Leitprinzip „Customer Value always brings Business Value“ verbindet er IT, Operations, Strategie und schafft Veränderungsprozesse. Boris von Brevern ist nicht nur Gründer, sondern hat auch ein hochmotiviertes Team aufgebaut, das aktiv dazu beiträgt, die Ziele und den Geist des BORIS Consulting Unternehmens umzusetzen durch unternehmerische Weiterentwicklungen im Bereich Omnichannel, eCommerce Fulfillment und Handel. Kontakt: https://borisconsulting.de, Boris@borisconsulting.de

Quelle: https://borisconsulting.de