Case Study: dvs – Deutscher Versand Service

dvs – Deutscher Versand Service – hervorgegangen aus der Postcon-Gruppe, ist Spezialist für Geschäftspost im Großkundenbereich. Mit rund 300 Beschäftigten, etwa 100 Netzwerkpartnern und über einer halben Milliarde Sendungen pro Jahr blickt das Unternehmen auf mehr als 20 Jahre Erfahrung zurück. In dieser Zeit baute der Briefdienstleister das Leistungsportfolio kontinuierlich aus. Im Fokus stehen die Bedürfnisse der Kunden, der Einsatz modernster Technologien und hoch priorisierte Themen wie Qualität und Datenschutz, Umwelt- und Klimaschutz sowie Arbeits- und Gesundheitsschutz. dvs arbeitet seit vielen Jahren eng mit der Spectos GmbH an neuen Konzepten und intelligenten Lösungen, um die Kundenerwartungen hinsichtlich des Qualitätsmanagements zu übertreffen.

Herausforderungen des Qualitätsmanagements: Viele Daten, komplexe Prozesse

Im dvs-Netzwerk werden täglich große Datenmengen erzeugt. Größte Herausforderung ist es, diese Daten gezielt und nutzbringend auszuwerten: Was geschieht in welchen Verantwortungsbereichen? Welche Qualität wird Ende-zu-Ende erreicht? Welche Ursachen führen zu Verzögerungen und Störungen? Das originär tabellenbasierte Reporting gestaltete das Qualitätsmanagement sehr aufwendig und war zugleich für seine Anwender schwer zu interpretieren. Neben einer optimierten Auswertung großer Datenmengen suchte der bundesweit agierende Briefdienstleister zudem nach praktischer Unterstützung im Tagesgeschäft, um noch flexibler auf Kundenwünsche zu reagieren und das Kundenerlebnis seiner B2B-Geschäftspartner zu perfektionieren.

Breit gefächertes Lösungsspektrum für gezielte Tiefenanalysen und effizientes Handeln

Um mehr Transparenz über die Netzwerk-Qualität zu erhalten und noch besser auf individuelle Anliegen anspruchsvoller Großkunden eingehen zu können, wurden und werden gemeinsam mit Spectos fortlaufend Lösungen zur Datenerfassung, Datenverarbeitung und Datenauswertung erarbeitet. Diese sollen den jeweiligen Nutzerrollen in ihren Verantwortungsbereichen die richtigen Instrumente und Kennzahlen an die Hand geben. Die vielseitigen Projekte werden agil mit Spectos erarbeitet. Alle Lösungen sind in der web-basierten Spectos Real-Time Performance Management^TM Suite vereint und dort für alle Nutzer zentral abrufbar.

Unter Einsatz innovativer RFID und Live Tracking Technologien erhält dvs detaillierte Aussagen zur Zustellqualität. Diese ermöglichen Detailprüfungen und steigern die Transparenz zwischen Wegpunkten entlang der gesamten Zustellroute. Mithilfe flexibler Live Tracker werden punktuelle Messungen unmittelbar realisiert, um bei Abweichungen und Auffälligkeiten tiefergehende Prüfungen vorzunehmen. Wann kommt ein Brief im Hub an? Wann geht er wieder raus? Welche Route wurde zwischen Sortierzentrum und Hub zurückgelegt? Mithilfe von Tracking-Daten gelingt es sehr schnell, die Ursachen von Verzögerungen und Ausfällen aufzudecken.

Für noch präzisere Prognosen und Auswertungen zur Zustellqualität werden die Laufzeit-Daten mit zusätzlichen Informationen aus dem sogenannten Eventmanagement angereichert. Unvorhergesehene Ereignisse, die verschiedene Prozessschritte ‒ und damit die Zustellung ‒ beeinflussen könnten, werden über Eingabemasken erfasst und mittels automatisierter Folgeprozesse an die zuständigen Verantwortlichen intern gemeldet. Dadurch lassen sich beispielsweise Abweichungen in der Performance auf konkrete Ursachen wie Unwetter, Unfälle oder verspätete Zuarbeiten durch Dienstleistungspartner zurückführen. Die Lösung sorgt für mehr Transparenz in der Prozesskette und ermöglicht eine gezielte Ableitung von Optimierungsmaßnahmen.

Den Kunden im Fokus: Transparenz auf allen Ebenen im dvs Qualitätsmanagement

Zusätzlich zu Instrumenten zur Überprüfung der Zustellqualität greift dvs in der Spectos Real-Time Performance Management™ Plattform auf Lösungen für das Customer Experience Management zu. Das integrierte System für Reklamationsmanagement unterstützt eine lückenlose, effiziente Fallbearbeitung. Über das dahinter liegende Ticketsystem lassen sich einerseits alle eingehenden Anliegen systematisch bearbeiten, andererseits dient es gleichzeitig als Schnittstelle zwischen dvs (Groß-) Kunden, dem dvs Kundenservice und regionalen Versandpartnern. Die Fallbearbeiter können direkt aus dem System heraus mit Kunden oder beteiligten Dritten in Kontakt treten. Jede Kommunikation wird archiviert, sodass alle Teilschritte zur Lösungsfindung klar nachvollziehbar sind, um effizient am Status Quo anknüpfen zu können.

Im Reklamationsmanagement werden zudem über Cockpits und Dashboards ausführliche Reportings mit spezifischen Auswertungsmöglichkeiten bereitgestellt, beispielsweise nach Kunde, Häufigkeit oder Art der Reklamation. In Verbindung mit weiteren Analysen zu Live Tracking, Eventmanagement und vielem mehr erhält dvs mit dem Reportingsystem ein vollständiges Bild zur eigenen Performance.

Ganzheitliches Performance Monitoring und Qualitätsmanagement in einer zentralen Plattform

Die vielfältigen Lösungen, die aus der engen Zusammenarbeit mit Spectos hervorgehen, ermöglichen dvs ein ganzheitliches Performance Monitoring und Qualitätsmanagement. Mit der Spectos Real-Time Performance Management™ Plattform profitiert der Briefdienstleister von einem leistungsstarken Instrument. Dieses unterstützt einerseits das operative Tagesgeschäft sehr effizient, andererseits ermöglicht es die Ableitung strategischer Entscheidungen. Durch die einfache Erweiterbarkeit der zentralen Plattform hat dvs im Laufe der Zusammenarbeit mit Spectos immer wieder neue Lösungen hinzugeschaltet, um frühzeitig und flexibel auf alle künftigen Anforderungen zu reagieren.

Quelle: www.spectos.com