SB-Automaten bei Österreichischer Post finden Akzeptanz: Kundenorientierung rund um die Uhr
Seit Ende 2012 steigert die Österreichische Post ihren Kundenservice durch Selbstbedienungsauto-maten. Die bedienerfreundlichen Terminals entwickelte und produziert der österreichische POS-IT-Dienstleister Inform. Herzstück der SB-Terminals mit Touchscreen und bargeldloser Zahlungsmöglich-keit sind leistungsstarke Drucker von Citizen, die Postwertzeichen, Einschreiben, Paketaufkleber und Zahlungsbeleg bedrucken und ausgeben.
Der Trend zum SB-Shopping macht auch vor der Österreichischen Post nicht halt. Viele Kunden wollen auch außerhalb der klassischen Ladenöffnungszeiten Briefe und Pakete aufgeben oder abholen. „Wir haben uns zum Ziel gesetzt, Briefe und Pakete SB-fähig zu machen“, beschreibt Peter Obermayr, Leiter Filialsupport bei der Österreichischen Post, den Einstieg in das Selbstbedienungskonzept. Für Österreichs landesweit führenden Logistik- und Postdienstleister hat guter Kundenservice höchste Priorität. Mit der Einführung von SB-Automaten in den Filialen, an denen Paketaufkleber und Briefmarken gedruckt und die Post anschließend aufgegeben werden kann, blickt Peter Obermayr dieser Herausforderung zuversichtlich entgegen. „Die Performance der SB-Automaten optimiert unseren Kundenservice erheblich. Bei Hochbetrieb sind wir nun in der Lage, die Wartezeiten für Kunden an den Schaltern durch die Selbstbedienung zu reduzieren. Und wenn die Filialen geschlossen sind, können sich die Kunden in den Filialen mit Foyer und SB-Bereich an sieben Tagen rund um die Uhr mit Briefmarken versorgen und Pakete aufgeben“, erklärt der für das Projekt Verantwortliche.
Im ersten Schritt führte die Österreichische Post die „Post-Abgabebox“ ein, deren Konzept den in Deutschland verbreiteten Packstationen ähnelt. Kunden können in der Post-Abgabebox frankierte Pakete, Retourpakete und Einschreibesendungen jederzeit abgeben. 107 Filialen sind inzwischen mit der Post-Abgabebox ausgestattet.
Der zweite Schritt bestand in einer Selbstbedienungsmöglichkeit für die Aufgabe von Paketen, Einschreiben und den Erwerb von Briefmarken. Gute Voraussetzungen dafür boten 500 Filialen, die gemeinsam mit einer Bank betrieben werden und über ein rund um die Uhr zugängliches Foyer verfügen, das nachts zur SB-Zone wird.
Nach einer kurzen und intensiven Marktrecherche und einer Ausschreibung, die genaue Vorgaben für Produkte, Druckverfahren, Sicherheitsmöglichkeiten, Barcode sowie Bezahlmöglichkeiten enthielt, entschieden die Verantwortlichen bei der Österreichischen Post sich für die Einführung des Konzepts des Point-of-Sale-Dienstleisters Inform im Komplettpaket mit Druckern von Citizen. Das Ingenieurbüro von Inform überzeugte im Wettbewerb mit anderen Anbietern durch seine perfekt auf die Anforderungen der Österreichischen Post abgestimmte Lösung, die sowohl einfache Bedienbarkeit als auch Zuverlässigkeit gewährleistet.
Nach dem erfolgreichen Test mit zwei Pilotsystemen begann der Echtbetrieb am 15. November 2012 in der Filiale 1236 in Wien.
Die Menüführung über den Touchscreen ist bei dem System so einfach wie der Einkauf per Warenkorb im Webshop. Der Kunde wählt am Touchscreen ob er ein Paket versenden oder Briefmarken kaufen will. Beim Paket gibt er Maße und Empfangsadresse an und erhält dann die Preisangabe. „Die Bedienerführung ist intuitiv und wird sofort verstanden“, sagt Peter Obermayr.
Zum Bedrucken von Briefmarken, Paketaufklebern und Bons ist jeder Frankierautomat mit vier Druckern von Citizen ausgestattet. Der erste ist ein CL-S621Thermotransferdrucker, der Postwertzeichen bedruckt. „Die Briefmarken befinden sich schon auf der Rolle und der Drucker bringt den Wert auf die Briefmarke. Anschließend wird sie dann abgeschnitten und ausgeworfen“, erklärt Román Aresté, verantwortlich für den Verkauf in der Region bei Citizen. „Wichtig ist dabei, dass ein Postwertzeichen so lange halten muss wie eine übliche Briefmarke. Deshalb setzt man auf Thermotransfer“, fügt er hinzu.
Als zweiter und dritter Drucker kommen jeweils kompakte CL-S400 zum Einsatz. Ein Gerät wird dabei für den Druck auf Etiketten für Einschreiben verwendet, das andere bedruckt Paketaufkleber. Die Aufkleber mit ihren unterschiedlichen Formaten können die Kunden aus einem Ausgabeschacht am Self-Service-Terminal entnehmen.
Der vierte Drucker im SB-Automaten ist der Bondrucker CT-S651 für den Druck des Zahlungsbelegs. „Der Belegdrucker ist ein klassischer Kassendrucker und daher sehr schnell und zuverlässig. Mit seiner Frontausgabe ist er ideal für das SB-Terminal geeignet“, erläutert Román Aresté.
„Wir haben uns für Citizen als Lieferanten für die Drucker in den SB-Automaten entschieden, weil wir bei Citizen alles aus einer Hand bekommen“, erklärt Peter Schmidt, Geschäftsführer von Inform. „Citizen, als einer der wenigen Hersteller, die sowohl Etikettendrucker als auch Thermotransferdrucker aus einem Haus liefern, konnten wir beim Distributor Jarltech beziehen.“
Die SB-Geräte akzeptieren die Zahlung mit unterschiedlichen Karten wie Kreditkarte, Maestro, EC-Karte und Quick- bzw. Geldkarte. „Bargeld ist von der Kundenseite her keine Frage“, erläutert Peter Obermayr. „Wir sind aber gespannt auf das Thema NFC und sind dabei, diese Zahlungsmöglichkeit umzusetzen.“
Die Akzeptanz der Frankierautomaten bei den Kunden ist sehr gut. „Es ist wie am Flughafen“, sagt Peter Obermayr. „Am Anfang wurden die Geräte erklärt, jetzt sind die Kunden daran gewöhnt. Unsere SB-Terminals sind einfacher und die Kundenwartezeiten werden reduziert.“
Auch von den Mitarbeitern werden die Automaten gut angenommen. „Die Mitarbeiter können sich auf Beratung konzentrieren“, so Peter Obermayr. „Das Auffüllen der Druckmedien, Bonrollen, Etiketten und Farbbänder ist sehr einfach und für die Mitarbeiter reicht eine kurze Schulung bei Inbetriebnahme völlig aus.“
Die weiteren Rollouts sollen zügig vorangehen, nachdem bisher 93 Geräte aufgestellt wurden, so dass bis Ende 2013 an 200 Standorten in ganz Österreich SB-Automaten vorhanden sind. Aufgrund der guten Erfahrungen zieht Peter Obermayr ein positives Fazit: „Ich würde die Lösung weiterempfehlen.“
Quelle: www.citizen.de
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