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Fünf Kernfunktionen für eine individuelle Customer Journey

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Laut einer Forrester-Umfrage verfügen nur 38 Prozent der Marketing-Experten über die Technologie, mit der sie einen umfassenden und vor allem kanalübergreifenden Einblick in den Dialog mit individuellen Kunden erhalten. Dieses Ergebnis ist angesichts des starken Wachstums der digitalen Kanäle und der entsprechenden Implementierung verschiedenster Technologien in den letzten Jahren nicht überraschend. Die größte und komplexeste Herausforderung besteht nun darin, diverse Technologien und Prozesse so miteinander zu verknüpfen, dass sie die individuelle Customer Journey umfassend darstellen.

Was aber muss eine Technologie bieten, um genau das zu ermöglichen?

Sebastian Fleischmann_Responsys_300dpi

Sebastian Fleischmann, Sales Director DACH bei Responsys, einem Anbieter für Cloud-Marketing-Software und –Services, nennt fünf Kernfunktionen, um die Customer Journey so individuell und nahtlos wie möglich zu gestalten.

1. Analysen und Messbarkeit: Messbarkeit ist der Schlüssel, um bestehende Kundenbeziehungen zu verstehen und künftige Interaktionen vorherzusagen. Dafür brauchen Marketing-Fachleute ausgeklügelte Echtzeit-Analyse-Systeme, auf deren Ergebnisse sie ihre Marketing-Aktivitäten über den kompletten Kundenlebenszyklus aufbauen.

2. Zentrale Datenbank: Kundendaten können nicht nur anhand der Kaufhistorie oder Klickraten von E-Mails gewonnen werden. Tragbare Fitness-Tracker und Connected Cars sind nur zwei von vielen weiteren Möglichkeiten, wie Marketing-Abteilungen nach dem Opt-In der Nutzer weitere Informationen bekommen und relevantere Botschaften senden können. Unabhängig von der Datenquelle brauchen sie eine zentrale Datenbank, in der alle Informationen gebündelt und logisch verknüpft werden.

3. Automatisierte Management-Tools: Marketer müssen ihre Marketing-Aktivitäten über verschiedene Kanäle aufeinander abstimmen. Um dies effizient und dennoch individualisiert umzusetzen, brauchen sie automatisierte Planungsfunktionen entlang der Customer Journey. So können beispielsweise Display-Anzeigen anhand der Informationen über vorherige Einkäufe ausgesteuert werden.

 4. Interaktion in Echtzeit: Sind Daten und Prozesse zentralisiert, sollten sie auch in Echtzeit genutzt werden. So können Marketer genau nachvollziehen, über welchen Kanal ein Kunde in welcher Form mit dem Unternehmen interagiert hat und daran die entsprechende Aktivität festmachen. Füllt ein Nutzer beispielsweise seinen Warenkorb und kauft dann nicht, können Händler einen Rabatt auf ähnliche Produkte anbieten und den potenziellen Käufer so möglicherweise zurückgewinnen.

5. Reporting Dashboard: Jedes Marketing-Team muss seine Aktivitäten auswerten und den Ertrag messen. Deshalb sollten Marketing-Technologien die Möglichkeit bieten, sowohl zugeschnittene und kanalspezifische Berichte als auch Analysen des Customer Lifetime Values zu erstellen. Damit kann zum einen der Marketing-Chef seinem Finanzkollegen Zahlen präsentieren, zum anderen lassen sich auch einzelne Kampagnen genau evaluieren.

Während jede dieser Kernfunktionen wichtig ist, ist das Ganze größer als die Summe aller Teile. Zusätzlich zu einem ausgereiften System müssen Marketer deshalb sicherstellen, dass die internen Strukturen und Voraussetzungen geschaffen werden, um die Vorzüge einer umfassenden Lösung auch zu nutzen. So sollten Unternehmen aufhören in Abteilungssilos zu denken, keine unterschiedlichen Datenbanken getrennt voneinander führen, Kampagnen gemeinsam planen und Wert darauf legen, dem Kunden eine orchestrierte Nutzererfahrung zu bieten.

Weitere Informationen zum Thema sowie zur oben genannten Studie finden Sie im Forrester Report „The rise of the customer lifecycle marketing systems“, die hier zum Download zur Verfügung steht.

Quelle: www.responsys.com

Foto „head“: Gerd Altmann – www.pixelio.de

Pressemitteilung veröffentlicht am 12.03.2014 in News (In- und Ausland), Sonstige Produkte / Services / Dienstleistungen.
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